Pourquoi et comment fidéliser un public ?

Le saviez-vous ? Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en prospecter un nouveau !

Attirer du trafic sur son site internet est une chose. Parvenir à transformer les visiteurs de passage en clients fidèles en est une autre. Pour cela, il est indispensable de leur témoigner l’attention qu’ils méritent.

Les enquêtes d’opinion le démontrent clairement : les consommateurs sont de plus en plus volages et n’hésitent pas à changer d’enseigne, de marque ou de fournisseur, au gré des opportunités qui se présentent. C’est encore plus vrai sur la toile, où les sollicitations sont nombreuses et un simple clic sur une bannière publicitaire suffit à aiguiller les internautes vers un site concurrent.

C’est pourquoi, si vous voulez développer durablement votre activité en ligne, il vaut mieux ne pas vous contenter d’attendre que le public prenne l’initiative de se connecter à votre site. Mais au contraire, aller à ses devants en communiquant activement pour l’inciter à s’y rendre.

Bien sûr, la prospection reste essentielle pour toute entreprise qui doit croître et compenser l’érosion naturelle du « parc client ». Mais l’entreprise doit équilibrer prospection et fidélisation des clients existants et actifs – souvent difficilement acquis. Et fidéliser un client, c’est avant tout le satisfaire : la qualité de service est le premier critère de choix et de recommandation d’une entreprise par ses clients !

1. Renforcez la relation pour créer un lien de confiance

Nouer une relation durable et de confiance avec un client est un travail de tous les instants, qui commence immédiatement après le premier achat : il faut alors confirmer la commande et remercier le client, par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonnées disponibles…

2. Offrez un service de qualité irréprochable

La qualité de service repose sur la rapidité et la pertinence des réponses aux demandes du client. Pour cela :

• le service client ou le service après-vente doit partager les mêmes informations que les commerciaux, afin que toute demande soit rapidement résolue. Un client a besoin d’une pièce détachée ? Le SAV accède instantanément aux derniers achats du client, pour fournir la bonne référence. Le service client doit donc avoir accès aux données des commerciaux pour contextualiser au maximum le contact avec le client ;
• différents canaux doivent être offerts, dans une relation omnicanal fluide entre web, e-mail, réseaux sociaux, téléphone et boutique ;
• un « self service » (ou libre-service) est apprécié par les clients (accès à des modes d’emploi, des tutoriels, etc.), mais sera complété par une assistance personnalisée par téléphone ou chat, si le client en éprouve le besoin.

La clé du succès : chacun de vos clients doit avoir l’impression de bénéficier d’un traitement privilégié !

3. Mettez en place un programme de fidélisation

Le programme de fidélité permet de récompenser et valoriser sa fidélité via des points donnant accès à des remises, des cadeaux, un « club VIP » assorti de services supplémentaires.

Ce programme a d’autres avantages :

• Il permet de collecter de nouvelles informations sur le client, pour enrichir le fichier client, et lui proposer des offres toujours plus pertinentes ;
• Il incite le client à acheter à nouveau, pour bénéficier d’une remise ponctuelle, utiliser ses « points cadeaux », etc.

4. Donnez la parole au client

Le client souhaite pouvoir échanger avec l’entreprise, avec les autres clients… Alors n’hésitez pas à créer une communauté de client, un « club clients » avec des rencontres organisées, un forum où il peut s’exprimer, un blog dont il peut commenter les articles…

Ces différents outils permettent :

• d’inciter les échanges entre clients ou entre clients et prospects : un client satisfait est le meilleur prescripteur !
• de favoriser le sentiment d’appartenance à la « communauté des clients », valorisant notamment si la marque jouit d’une image forte ;
• de créer un lien émotionnel avec la marque : le client se reconnait dans les valeurs de la marque, voire la revendique.

Certaines marques d’électronique grand public, ou de vêtements et accessoires, en particulier, misent énormément sur ces deux derniers points !

5. Vendez plus à ceux qui achètent

Misez sur l’up-selling : proposez au client qui vient de réaliser un achat, et donc de confirmer leur intérêt pour votre produit, une version plus complète, plus évoluée, plus récente. Cette « amélioration » proposée à des acheteurs augmente la valeur moyenne du panier des clients, tout en satisfaisant le client valorisé par la proposition.

Elle peut être complétée par le cross-selling : proposez un produit complémentaire, un accessoire…

Par exemple ? Un client vient d’acheter, en ligne, une tablette tactile. Avant de régler son achat, il se voit proposer un étui adapté, avec clavier intégré, à prix préférentiel. En boutique, ces pratiques sont courantes : un vendeur vous présente un appareil plus perfectionné que celui que vous avez sélectionné, vous propose un prix sur la housse pour protéger la tablette que vous avez choisie…

6. Faites évoluer votre offre

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants, en plus d’être très bien informés. L’entreprise doit donc, pour continuer à séduire un client, et le fidéliser, adapter en permanence son offre de produits et services :

• en fonction des offres concurrentes, pour ne pas se faire distancer ;
• en restant à l’écoute du SAV et du service client, pour tenir compte des retours, remarques et critiques des acheteurs.

L’objectif : rester « au top », ou au moins pouvoir annoncer au client une évolution prochaine qui pourra l’inciter à attendre votre produit – plutôt que d’acheter une offre concurrente déjà disponible – si vous avez su nouer une relation étroite entre lui et votre marque.

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